Семинары и тренинги
 
 Семинары и тренинги 
 Компании 
 Тренеры 
 Статьи 

Бухгалтерия и налоги
Личностного роста
Финансы и инвестиции
Для руководителей
Управление персоналом
Продажи
Mаркетинг и PR
Юридические
Недвижимость и строительство
Психологические
Общение и переговоры
Логистика
Бизнес и менеджмент
Для секретарей
Экономика и ВЭД
Авторские тренинги
Архив семинаров

Поиск по сайту


Авторизация

Запомнить меня на этом компьютере
  Забыли свой пароль?
  Регистрация


Семинары и тренинги / Расписание семинаров

Базовая подготовка операторов Call-центра


Дата проведения: 16 сентября 2017
Продолжительность: 2 д.
Город: Москва
Стоимость: 13000 руб.

Для дополнительной информации посетите сайт http://t-profy.ru

Оператор Call-центра – это аудиальная витрина компании. По его работе, по соблюдению телефонного этикета, клиент делает предположительные выводы о работе компании
в целом, о том, как будет складываться работа в дальнейшем с ним, с клиентом. Этот курс расскажет о приемах и навыках, необходимых для того, чтобы профессионально
и качественно осуществлять обслуживание клиентов по телефону.

В результате тренинга участники:

    Повысят свою коммуникативную компетентность
    Освоят телефонный деловой этикет.
    Осознают важность позитивного настроя и найдут способы поддержания его для себя и окружающих.
    Исправят речевые ошибки.
    Научатся быстро ориентироваться в запросе клиента
    Изучат алгоритмы работы со сложными клиентами
    Научатся конструктивному взаимодействию в эмоционально напряженных и конфликтных ситуациях.
    
По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Блок 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода

    Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании.
    Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям.
    Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
    Клиент-ориентированный подход – правила и принципы.
    Портрет идеального телефонного оператора

Блок 2. Эффективная телефонная коммуникация

    Что такое - коммуникация? Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения.
    Преимущества  и ограничения общения по телефону.
    Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас «понимали» и «принимали»?

Блок 3. Телефонный этикет

    Особенности и специфика работы на телефоне
    Алгоритм приема поступившего звонка.
    Алгоритм постановки звонка на ожидание.
    Переключение клиента на специалиста компании.
    Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
    Алгоритм завершение звонка.
    Алгоритм действия при исходящем звонке.
    Что дает нам имя клиента?

Блок 4. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора

    Коммуникативные барьеры – как их избежать.
    Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать.
    Влияние речевых ошибок на ход разговора.
    Понятийный барьер и как его преодолеть.

Блок 5. Эффективная ориентировка в запросе клиента

    Как эффективно управлять разговором
    Основные типы вопросов
    Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.

6. Простая работа со сложными клиентами

    Болтливый клиент
    Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании
    Клиент, использующий ненормативную лексику
    Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения?

8. Работа с конфликтами

    Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
    Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению  конфликтных ситуаций
    Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
    Виды конфликтогенов.
    Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения

9. Завершение тренингового дня

    Просмотр учебного фильма «Вы позвонили в банк».
    Анализ ошибок оператора
    Обратная связь участника тренинга



Как связаться с организаторами семинара/тренинга?




Добавить компанию
Добавить семинар
Организатор семинара
 


Ближайщие тренинги


©www.treninglist.ru, 2006-2013
Семинары и тренинги, Киев, семинары для бухгалтеров в Москве, Apostille Services in New York City, тренинги личностного роста в Москве, семинары/тренинги по управлению персоналом, тренинги продаж, семинары по маркетингу и PR, юридический семинары, семинары по строительству, психологические тренинги, тренинги общения, семинары по транспортной логистике, бизнес-семинары в Москве, семинары для секретарей, бесплатные семинары, семинары по информационным технологиям и безопасности, Перевод документов в Бруклине, Нью-Йорк, Certified Translation Services , Перевод диплома в США